买车避坑指南｜9月汽车投诉排行｜第一名投诉激增67倍

汽车投诉量增多反映出了消费者的维权重点已由原来的产品质量转向服务品质、售后处理等环节，在此期间存在着诸多需要解决的问题。它所涉及的是消费者权益保护与企业法律责任之间存在的关系，以及如何从法律角度来规范和引导市场行为的正当性等问题。

九月份的汽车投诉数据表明当月有27550起有效的投诉,比去年多出了一大半以上，前三季度累计超过二十万起，并且连续六个月都在高位徘徊，单从数字上就已经很吓人了，但是更值得重视的是投诉结构发生了转变。过去车主们对于硬件故障的抱怨比较多，比如发动机抖动或者刹车失灵等，在现在投诉重心已经转向销售策略和权益纠纷方面来。以前消费者主要对汽车的硬件部分进行吐槽,而现在消费者对购车时售货员的一些行为产生不满的情绪也逐渐增多起来，虚假宣传、购车优惠缩水、合同条款不透明等都成为新的投诉热点。

说明了什么？汽车质量仍是问题，但是消费者对于购买过程的敏感性明显提高。他们开始怀疑厂家和销售方的诚信，在口头承诺中没有写入合同的情况下成了维权的障碍。吉利银河星舰7九月份投诉量暴涨67倍，主要是宣传与实际相左造成的刹车异响问题。奇瑞QQ3 EV投诉翻倍是因为购车政策调整所导致的。特斯拉Model Y老车主对于涨价抱怨成为舆论焦点。“车好不好”已经不能成为消费者诉求的核心了，“车好不好”已经成为消费者的诉求之外的另一种形式了。

另一个有意思的现象就是自主品牌成为投诉主体占到了53%以上首次超过合资品牌新车型接连上市虽然给消费者带来了多种选择但是极速推新的同时又给厂商造成了品质和服务两方面的压力插电混动的投诉率一下子暴涨了78.4%这说明了厂商只有依靠技术创新来提高产品质量才有可能获得消费者的认可。在电动化浪潮之下新能源车的质量波动更容易被察觉它也提醒行业不要急于求成。

车企高回复率（96.8%）并没有换来高满意度的实现情况，“撤诉”率下降说明了“回复”和“解决问题”的区别。即售后服务或者公关回应不能代替问题的解决以及权益的回馈，这就对车主公平权益提出了更高的要求。市场实际反馈表明，回应速度快不等于问题彻底解决，也反映出了客服机制存在结构性上的不足之处。

数据背后还存在着消费认知上的偏差。投诉量不是质量差的象征物，“车保有量”和“车销量”会影响了总的投诉数量基数，“车型复杂性因素”，即价格变化、销售政策调整等因素也搅动着投诉内容。而且消费者对于投诉的回应意愿不同，那么得到的数据本身也不能完全表现出来真实的产品质量水平。看到这里就像之前分析智能手机投诉的时候那样，销量大、关注度高的产品会有很多的抱怨，不能只凭数字来说事。

从实际购车过程中隐含的坑道来看，“口头承诺不能证明”、“优惠政策一变再变”，以及“合同条款不明”。消费者在签单的时候往往忽略了这些重要的细节，在维权的时候处于被动的地位。因此建议大家多渠道保存证据，即广告截图、聊天记录、合同明细等，比销售人员回头鼓捣的承诺要可靠得多。

从行业角度来说该种投诉结构的变化意味着汽车市场竞争日趋激烈企业不仅要争夺产品质量还要赢得消费者信任即品牌信誉的软实力。传统的以产品为中心的竞争模式正向全方位服务竞争转变厂商要赢下这场硬仗就必须提高销售规范、合同透明度以及售后兑现率否则只会激化纠纷，更难建立用户忠诚。

在全世界范围内存在类似的状况也并非罕见事态。日本车企曾经出现过“售后信任危机”，消费者开始对宣传和服 务标准加以审视，促使企业进行革新。但是中国市场的车型迭代速度比其他地区快很多，所以矛盾更加明显，在这里可以引起大家的深思。从长期数据来看，售后体验会对品牌忠诚产生较大的影响，并且比购车时的价格因素更显著。因此优秀的销售和服务体系将会成为今后市场胜负的关键所在。

但是消费认知上的人们对于品牌溢价、外观配置等都过分重视了，并且忽略了合同条款、售后服务等问题，是真实的“认知盲区”，也是投诉频发的地方。消费者要以更加理性的态度去看待综合价值，不要被一时的优惠和口碑所蒙蔽而做出错误的判断。

整体上汽车投诉的爆发不是坏事，它是行业升级的一个“痛点”，也是消费者权利觉醒的表现。只有车企和消费者之间建立起良性互动的关系时，整个产业才能进入一个更加透明、规范的新时期。“公平、透明”是市场健康发展的基础，“品牌可持续发展”的关键。

因此买车就像签合同一样，信息透明比优惠重要得多。在此次“信任革命”中谁会成为领跑者呢？